カスタマーハラスメントに対する基本指針
目的
医療法人社団優和会（以下「当法人」という。）は、その基本理念として「優和会グループは“誠実さ”と“温かさ”を基本にお客様によろこばれるサービスを常に考え真剣に取り組んでいきます」としています。
当法人の基本理念を実現するためには、当法人に関わるすべての人の協力関係が必須であると考えています。この「すべての人」には、当法人職員と、当法人を利用する受診者様・ご家族様、その他関係者様が含まれます。それらの人々が互いに信頼し合う事が出来れば、結果として当法人に関わるすべての方の満足度向上及び基本理念達成につながると考えています。
この基本指針は、それらを実現するために、受診者様・ご家族様、その他関係者様の方にご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的として作成しました。
カスタマーハラスメントについて
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人では「受診者様・ご家族様、その他関係者様による妥当性を欠いた要求や社会通念上不当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当法人職員の就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為
受診者様・ご家族様、その他関係者様による職員に対しての暴力・暴言
- 暴力・暴言・誹謗中傷（インターネット、SNS上でのものを含む）
- 威迫、脅迫・人格を否定する発言
- 侮辱する発言
受診者様・ご家族様、その他関係者様による職員に対しての過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 解雇等の法人内処罰の要求
- 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
受診者様・ご家族様、その他関係者様による職員に対しての合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
受診者様・ご家族様、その他関係者様による職員に対してのその他ハラスメント行為
- プライバシー侵害行為
- セクシュアルハラスメント
- その他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが行われた場合は、受診やお取引のお断り、または中止させていただくこともございます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
受診者様・ご家族様、その他関係者様に対するお願い
上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」のとおり、職員の心身の安全を確保し、受診者様・ご家族様、その他関係者様と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、受診者様・ご家族様、その他関係者様には以下の事項をお願いします。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くの受診者様・ご家族様、その他関係者様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、今後のより良い関係の構築により、質の高い医療サービスの提供に尽力いたしますので、引き続きご協力お願いいたします。
2025年7月1日
医療法人社団 優和会